コールセンターでの仕事内容と正社員になる方法

飲食店の仕事内容

どんな方も1度はコールセンターに電話をかけたことがあるのではないでしょうか。何か困ったときがほとんどだと思いますが、例を挙げると家電製品が故障したとき、家族や自分が事故や病気になってしまったときなどがあります。日常のさまざまな場面で頼りになる存在としてすぐそこにいてくれるのがコールセンターです。
日頃からお世話になっているからこそ「コールセンターのお仕事は大変そう」という印象を持っている方も多いかもしれません。でも、実際にどんなことをしているのかご存知ですか？その仕事内容について詳しく見てみましょう。
そもそもコールセンターとは、顧客・ユーザーからの電話対応をする部門です。近年では電話のみならず、HPやメールなど他の手段での対応も増えてきています。新規顧客獲得に向けたテレマーケティングを実施するためのコールセンターも増加傾向にあるのです。
実際の業務について見てみると、その内容は大きく2つに分かれます。
1つは「アウトバウンド」。もう1つは「インバウンド」です。
1つ目の「アウトバウンド」とは、自分から顧客や見込み客に電話をかけるもの。商品の購入や契約をした人にお礼に連絡をしたり、新商品を案内したり、目的はさまざまです。相手は電話をかける人にとっての「良い人」ばかりではありません。電話に出ない、出ても話を聞いてくれない、という人も多いのです。そのため、オペレーターの根気強さが大切になってきます。しかし働く人の素養に頼る訳ではありません。電話内容についてマニュアル化されているケースがほとんど。研修の中で幾度となく日々のシュミレーションを行っているので、どんな人もオペレーターとして自信を持って対応しています。
2つ目の「インバウンド」とは、かかってきた電話に対応するものです。その内容は、顧客からの問い合わせがほとんど。オンラインショッピングの受注や受付、商品・サービスへの問い合わせ、クレームなどがあります。その内容は、電話を受けるまで分かりません。どんなことを言われても対応できるように、取扱商品やサービスについての十分な知識が必要となります。
一言で「コールセンター」と言っても、仕事内容もやりがいも大変さも異なる別物。オペレーターとしての仕事の向き・不向きもそれぞれで変わるので、しっかり理解できると良さそうです。

コールセンタースーパーバイザー職

コールセンターには、スーパーバイザー（SV）と呼ばれるポジションの人がいるってご存知ですか？
SVを簡単に言うと、オペレーターの育成をしたり、センターを取りまとめマネジメントを行う管理者です。
SV最大の役割は、コールセンターの質を高めること。質は企業によって大きく異るので、企業が求めるものを正確に理解することがとても大切です。また、この質に合わせたオペレーターの育成も、業務の中でも重要なポイント。研修を中心とした新人さんの育成はもちろん、既存のオペレーターもより成長できるよう適切なアドバイスをしていきます。オペレーターが対顧客とやり取りをする中で起こりうるあらゆることを想定し、スムーズに対応できるようにサポートします。顧客との中でトラブルに発展してしまったことを解決したり、オペレーターが抱えている悩みを解消したりもするのです。そのほかに、オペレーターの勤怠管理やシフト作成、業務改善のための企画・提案などもあります。 SV本人も顧客相手に電話対応をすることもあり、オペレーターの気持ちをしっかり理解することも可能です。
このように、会社とオペレーターと顧客の3者をしっかり理解し、快適な環境を築いていくことがスーパーバイザーにとって大切な仕事なのです。
コールセンターのSVのお給料を見てみましょう。平均は次の通りです。
時給：2,500〜3,000円※1
年収：平均414万円※2
オペレーターの全国における平均時給は990円～1,160円（都下限定すると1,200円～1,400円）と比較すると、SV職の給与が高いことが分かります。企業規模や業種、資本関係、地域などによって給与に変動があります。 ※1参考：Cproduce 【コールセンター　スーパーバイザー5】
※2参考：マイナビAGENT コールセンター運営/管理・SV
次に見ていきたいのは、SVに必要なスキルについてです。SVに就業するために必要な資格は特にありません。しかし、身についていると役立つスキルは色々とあります。例えば、 マネジメント能力。コールセンターの管理者なので、このスキルは必要不可欠です。大勢のオペレーターをまとめ、各人に目と心を配り、業務面・メンタル面共に無理をしていないか把握することが必要。かつ、現場を計画通り進めるためにも、シフトを組むためにも、ひとりひとりの能力や技術を正確に分かっていないとできない仕事です。また、コミュニケーション能力や数値管理能力なども持ち合わせていると良いでしょう。

コールセンターの正社員

正社員を目指す人に、コールセンターはおすすめです。
コールセンターでの求人の多くは、アルバイト・契約社員・派遣社員といった雇用形態のものがほとんどです。正社員での求人は目に止まりにくいので、コールセンターがおすすめということに疑問を持つ方も多いかと思います。しかし内情を見てみると、アルバイト・契約社員・派遣社員として入職し、仕事の頑張りが認められて正社員に登用されるケースが多いのです。求人を探すときに「社員登用あり」と記載されている企業に絞り応募してみると良いでしょう。求人広告では分かりづらい企業も、人材紹介サービスを利用して確認してもらうこともできます。仕事の探し方も千差万別なので、さまざまな手段を使って正社員に辿り着けそうなコールセンター求人を探してみると良さそうです。
また、コールセンターで正社員を目指すなら、SVやマネージャーとしての経験があると良いかもしれません。学歴不問や未経験歓迎などの求人が多いので、幅広い人に入職するチャンスがあります。